# Heather Champ [[Flickr]] のコミュニティディレクタを5年間務め、その間に4,000万人以上のユーザが Flickr のサービスに参加した。肩書きは「コミュニティディレクタ」だが実質はコミュニティマネージャであり、Flickrverse(Flickr の世界)で起きたことの編集・キュレーション、グローバルなオンラインイベント(「Your Best Shot 2009」等)の主催、新機能ローンチ時のヘルプフォーラムでの告知、Abuse & Advocacy チーム(利用規約違反コンテンツの通報「Report Abuse」を監視するチーム)のサポートを担った。技術チームとユーザコミュニティの間の情報の橋渡し役を「みんなをつなげる糊」と表現している。(Source: [[@2011__OReillyJapan__ウェブオペレーション - Chapter 8 コミュニティ管理とウェブオペレーション]] pp.93-94) 『ウェブオペレーション ―サイト運用管理の実践テクニック』8章「コミュニティ管理とウェブオペレーション」で、編者 [[John Allspaw]] のインタビューに応じ、コミュニティマネジメントの実務を語った。2006年、保守作業中の事故でストレージに障害が発生し20 TBの写真がオフラインになった際、事前告知プロセスが無視されサイトが突然停止するという出来事があった。チャンプはメンテナンスページを Flickr のドット画像に置き換えて即興の塗り絵コンテストを開催し、3,000枚近いエントリを集め、最終的に14人に賞を、参加者全員に3か月分の Pro アカウントを提供した。「レモンを渡されたら、レモネードを作れ」という姿勢をこの経験の教訓として語っている。(Source: [[@2011__OReillyJapan__ウェブオペレーション - Chapter 8 コミュニティ管理とウェブオペレーション]] pp.95-96) 障害対応時のコミュニケーションについては、コミュニティマネージャとエンジニアで構成する事前確立のインシデントチームを持つことの重要性、問題発生時にまず「認知し調査中である」事実を簡潔に伝え技術的詳細は伝えないこと(「我々は技術の人間ではないので、詳細を伝えるのはコミュニティマネージャの役割ではありません」)、コミュニティマネージャとカスタマケアチームを物理的に近い場所に置くことの利点を語った。新機能ローンチについては、起こりうる問題を事前に表計算ソフトで洗い出す準備の重要性と、「最終決定会議(go or no-go meeting)」でのローンチ日決定のプロセスを説明し、Flickr Video ローンチが5時間遅延した際の内幕(TechCrunch に「Flickr Video 始動」という誤報記事が出た件を含む)を振り返った。(Source: [[@2011__OReillyJapan__ウェブオペレーション - Chapter 8 コミュニティ管理とウェブオペレーション]] pp.97-99) 2010年4月に Flickr を退社し、夫のデレク・ポワゼック(Derek Powazek)と共にオンラインコミュニティのコンサルタント会社 Fertile Medium(fertilemedium.com)を設立した。家を出るときには必ずカメラを複数台持って行く人物として紹介されている。(Source: 『ウェブオペレーション』寄稿者紹介) ## 関連 - ソース: [[@2011__OReillyJapan__ウェブオペレーション - Chapter 8 コミュニティ管理とウェブオペレーション]] - 実体: [[Flickr]] / [[John Allspaw]] - 概念: [[コミュニティマネジメント]]